Escuchar:

Para conectarte con sus corazones, usa tus oídos

El oído del líder tiene que vibrar con las voces de la gente.

—Woodrow Wilson, Presidente de Estados Unidos

Un buen líder estimula a los demás a que le digan lo que necesita saber, no lo que quiere oir.

—John C. Maxwell

Mientras más habla, más escucha

¿A quién incluirías en la lista de las personas más influyentes de los Estados Unidos? El presidente debería encabezarla, pero también estarían Alan Greenspan, Michael Jordan (su cara es la más reconocida del planeta), y quizás también Bill Gates. Detente por un momento a pensar en las personas que incluirías. Te sugiero que añadas un nombre que quizás no hayas considerado. El de Oprah Winfrey.

En 1985, Oprah era prácticamente desconocida. Apareció en la película El color púrpura, de Steven Spielberg y fue, además, la anfitriona de un programa de televisión local que estuvo presentando por las mañanas en Chicago por espacio de un año. El éxito logrado podría atribuírsele a su habilidad para hablar. «Comunicándome con la gente es como siempre desarrollo algún tipo de valor sobre mí misma», explica. Temprano en su vida la alabaron por esto. «Recuerdo que cuando tenía dos años y hablaba en la iglesia oía a la gente decir, «Esta niña sí que sabe hablar»».

Pero también Oprah hizo más que escuchar. De hecho, la habilidad de escuchar ha sido una característica primordial en su vida. Es una «aprendedora» inveterada, y su habilidad para escuchar empezó mientras absorbía la sabiduría de los escritores. Devoraba ficción y biografía, aprendiendo cómo otras personas sienten y piensan y en el proceso también aprendió sobre ella misma.

Esta inclinación a escuchar le ha servido en cada aspecto de su carrera. Es obvio que la aplica en su programa de televisión. Está constantemente observando y escuchando para encontrar temas de qué hablar en su programa. Y cuando lleva a su programa a gente famosa, autores o expertos, de verdad que escucha lo que tienen que decir. Madonna dijo de ella: «Ha estado en el ojo del público por mucho tiempo y todavía tiene increíble simpatía con la gente. No sé cómo lo hace». Lo hace al escuchar.

La habilidad de Oprah Winfrey de escuchar ha sido recompensada con un éxito notable y una influencia increíble. Es la animadora mejor pagada en el mundo y se cree que su fortuna es del orden de casi medio billón de dólares. Cada semana, treinta y tres millones de personas solo en los Estados Unidos miran su programa.

A pesar de su éxito, recientemente pensó descontinuarlo. Pero en lugar de eso decidió renovarlo. ¿Cómo decidió qué cambios hacer? Le preguntó a su personal.

«No lo tomen como un trabajo», les dijo. «Hacer cambios en el programa es como hacer cambios en nuestras vidas. Puede ser divertido. Así es que vamos a intentarlo. ¿Qué podemos hacer para hacerlo más divertido?»

Una de las ideas que le dio su personal le provocó serias dudas. Pero aun así tuvo suficiente sabiduría para escucharla, e intentar llevarla a cabo. La idea era sobre un club de libros. El éxito ha sido fenomenal. Cientos de miles de personas están aprendiendo y creciendo por medio de la lectura, algunos por primera vez. Y Winfrey está encantada. Su objetivo en la vida es añadir valor a las personas; y tiene éxito porque escucha.

Al grano

En The 21 Irrefutable Laws of Leadership [Las 21 leyes irrefutables del liderazgo], yo digo que el líder toca el corazón antes de pedir la mano. Esa es la Ley de la Conexión. Antes que un líder pueda tocar el corazón de una persona, tiene que saber qué hay en él. Y eso se aprende escuchando.

Entre las personas con el don de liderazgo no hay muchas que no tengan la habilidad de escuchar. Peter Drucker, el padre del concepto gerencial moderno de los Estados Unidos cree que el 60% de todos los problemas gerenciales son el resultado de comunicaciones pobres. Yo diría que la gran mayoría de los problemas de comunicación viene de no saber escuchar.

Hay muchas voces allá afuera que reclaman nuestra atención. Cuando te decidas a escuchar, recuerda que al hacerlo estás buscando dos propósitos: relacionarte con las personas y aprender de ellas. Por eso debes mantener tu oído abierto a:

1. Tus seguidores

Los buenos líderes, aquellos que a la gente le gusta seguir, no se limitan a conducir sus asuntos cuando interactúan con sus seguidores. Se toman el tiempo para conocerlo como las personas que son. Philip Stanhope, el conde de Chesterfield creía que, «a muchos hombres les agrada más que alguien escuche sus historias que se les conceda un deseo». Si tienes el hábito de escuchar solo a los hechos y no a la persona que los expresa, cambia tu enfoque y escucha realmente a quien te está hablando.

2. Tus clientes

Un dicho cheroqui dice, «escucha los susurros y nunca tendrás que escuchar los gritos». Me entristecen los líderes que están tan atrapados en sus propias ideas que nunca oyen las preocupaciones, quejas y sugerencias de sus clientes. En su libro Business @ the Speed of Thought, Bill Gates, presidente de Microsoft, dice, «Los clientes descontentos siempre son una preocupación. También son la más grande oportunidad». Para los buenos líderes es prioritario mantenerse en contacto con las personas a quienes sirven.

3. Tus competidores

Sam Markewich dijo, «Si no estás de acuerdo conmigo, quiere decir que no me has estado escuchando». Aunque sin dudas estaba bromeando, la triste realidad es que cuando un líder ve a otra organización como competencia, centra su atención en sí mismo y cómo superar a aquella, olvidando aprender de lo que el otro está haciendo.

Larry King dice, «Cada mañana me recuerdo que nada de lo que diga este día me enseñará algo, así que si voy a aprender, tengo que hacerlo escuchando». Como líder no debes basar tu quehacer en lo que otro está haciendo, sino que debes escuchar y aprender lo que puedas para mejorar tú.

4. Tus consejeros

Ningún líder es tan aventajado o experimentado que pueda darse el lujo de carecer de un consejero. He aprendido mucho de líderes que tienen más experiencia que yo, personas como Melvin Maxwell (mi padre), Elmer Towns, Jack Hayford, Fred Smith y J. Oswald Sanders. Si todavía no tienes un consejero, sal y busca uno. Si no puedes encontrar a alguien que te ayude personalmente, comienza a buscarlo leyendo libros; ahí fue donde yo empecé. El asunto principal es poner el proceso en movimiento.

Reflexionemos

¿Eres un buen oyente? Cuando yo comencé en el liderazgo no lo era. Estaba demasiado ocupado haciendo mis propias cosas. Pero una vez que bajé el ritmo y puse más atención a lo que sucedía a mi alrededor, encontré que mi actividad había mejorado su enfoque y había logrado más.

¿Cuándo fue la última vez que le prestaste atención a las personas y a lo que tienen que decir? Haz más que solo aferrarte a los hechos, comienza a escuchar no solo palabras sino sentimientos, intenciones y tendencias.

Convencimiento

Para mejorar tu hábito de escuchar, haz lo siguiente:

• Cambia tu agenda. ¿Dedicas tiempo a escuchar a tus seguidores, clientes, competidores y consejeros? Si no tienes a estos cuatro grupos en tu agenda regularmente, probablemente no les estás dando suficiente atención. Separa un tiempo para cada uno de estos grupos, ya sea diaria, semanal o mensualmente.

• Conoce a la gente en su ambiente. Una clave para ser un buen «escuchador» es buscar algo en común con las personas. La próxima vez que te encuentres con un empleado o un cliente, disciplínate para preguntarle cuatro o cinco cosas sobre él como persona. Llega a saber quién es, y busca algo en común para comenzar tu relación con él.

• Escucha entre líneas. Cuando interactúes con las personas, seguramente querrás poner atención al contexto de los hechos de la conversación. Pero no ignores el contenido emocional. A veces se puede aprender más de lo que realmente sucede al leer entre líneas. Emplea tiempo durante los días y semanas siguientes para escuchar con el corazón.

Para extraer diariamente

El presidente Teodoro Roosevelt era un hombre de acción, pero también era un buen «escuchador» y apreciaba esa cualidad en otros. Una vez en un fiesta de gala se cansó de saludar a personas que respondían a sus comentarios con dichos ceremoniosos sin sentido. Así que comenzó a saludar a las personas diciéndoles con una sonrisa: «Esta mañana asesiné a mi abuela». La mayoría de las personas, tan nerviosas por encontrarse con él, ni siquiera oían lo que decía. Pero un diplomático lo oyó. No bien escuchó el comentario del presidente, se inclinó y le susurró: «Estoy seguro que recibió su merecido». La única forma de saber lo que se está perdiendo es comenzar a escuchar.

Fuente: Maxwell, J.C. (2000) Las 21 cualidades indispensables de un líder. Betania. EE.UU.